家裝需求分析
家裝需求預測觀察用戶到底有什么家裝需求，不同的顧客，其家裝需求有 什么不同。我們將從用戶的供給層次、室內空間界定、家庭 生活的各項功能包括用戶的內在需求等方面來逐一分析。 馬思洛認為，每個人卻有各種各樣的需求，但某些需求并不 是平等的，平行的，而是呈一個階梯模式，由下往上漸近發 展的。也就是說，人們總是在底層的意愿給予滿足或建立以 后，才考慮最中層的演進，在下層需求已建立現在，人們不 會很過考慮最高層的轉型。 馬思洛的意愿層次論 第一 層：生理需求，包括衣、食、住、行、性 第二層：安全需 求，包括社保、疾病診斷、保險 第三層：社交需求，需要 朋友 第四層：精神需求，包括理解他們跟被人指責 第五 層：自我價值構建需求，做自己想作的事 家裝在某些程度 上，也有必須的意愿層次，人們的經濟理由跟文化層級不同， 對應的家裝需求上，也有些不同。人們總是在會充分實現底 層的家裝需求后，才考慮最高層的家裝需求。這里參照馬思 洛的意愿層次論，建立一個“家裝需求層級圖”。 客戶對 家裝需求層級圖 第一層：室內基本生活功能的滿足 第二 層：家庭更高物質用途的滿足 第三層：家裝美的需求 第四 層：家庭文化氛圍的構建 第五層：天人合一的和睦家居 一、家庭幾乎生活功能的滿足 1、室內空間開闊，人人有其 室 2、做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會客、讀書、休閑各有其地 3、冬天有空調、夏天有冷風，住得厚實 4、室 內光線良好，照明完善 5、防盜、隔音、保密效果好，不 被干擾 6、物品各有存放，不雜亂無章 目前大部分家裝首 先卻能考量很多原因，人們在經濟理由不好的狀況下，這些 最基本的生活功能需求，都能想辦法去滿足。
客戶在幾乎生 活功能滿足的前提下，就會將手頭的資金，用于更高功能的 物質生活，比如增加裝修材料的檔次，對裝修的環保要求最 高，購買一些更好的家用電器、家具品牌等?？蛻粼谠黾游?質功能之前，有一個對裝修整體預算的思維過程，由于用戶 不知道滿足幾乎生活必須的資金是多大時，客戶通常不敢做 這樣的準備，所以設計師應當為用戶作一個整體的家居預 算，包括各類主材、家具、家電。 新市場營銷法則 助推 企業成長電子商務營銷 食品餐飲營銷 建筑地產分銷 消費 品銷售 家裝需求分析 第 2 頁 在幾乎生活功能滿足的情 況下，客戶對家裝的美學提出開始注重。比如對房屋構造的 缺陷提出加以彌補，對室內裝修的色調、色彩配色、飾品配 套開始綜合考量。在選定家裝公司時，客戶能在各項功能滿 足的狀況下，對比各個企業的設計思路。如果用戶一開始就 對設計提出過高，那這個客戶的經濟實力顯然過高，否則他 不敢做這種的提出。 客戶內心中有一個對家庭獨有文化或 者家庭氛圍的理想，他期望這個經過設計師設計后的新居， 能夠與他本身的文化品味相得益彰，能夠表現出他個人的品質。也就是不能只是美，而是想與居住者本人和諧統一的美 才行。家裝設計思路想要迎合他隨時變幻的需求，比如客廳 在日常是家人休憩的地方，但客人多了，他必須具有聚會的 功能，或者需要具有開派對的功能?? 家庭裝修的最高境 界，就是這個家能與員工的工作、生活、家庭、娛樂、運動、 健康、興趣喜好都完美的統一起來，用道家的其實叫“天人 合一”、“環境與人完美地統一”。
這可能是客戶內心的一種 潛在需求，它通常不會表現在用戶身上，甚至顧客自己卻根 本沒有想過還能有這種的家。他能沒想過并不重要，而是他 確實有這主面的還要。以上是從家裝本身所作的意愿分析。 客戶為確保他這個對于家的理想，在選擇裝修公司時，或者 在進行裝修打理的步驟中，還有一種需求，我們稱之“服務 期望”：當用戶接觸某個家裝企業時，或者當他與某個家裝 公司簽約時，他對這個公司是心存一種期望的，這個愿望也 是分成幾個層次的： 客戶對家裝公司的服務希望 第一 層：經濟期望：便宜、實惠 第二層：質量期望：能讓我家 裝好 第三層：過程期望：順順利利，完美裝修 第四層：服 務希望：能給自己應對一切裝修問題 第五層：售后期望： 永遠沒有問題，有問題隨叫隨到 這個社會對花錢不在意的 人都是有錢人。 現實人生中，普通百姓沒有不對錢不在乎 的，多數客戶在裝修時，都期望是廉價實惠的。經濟非常拮 據的客戶室內裝修客戶需求問答，首先他能選用一個比較廉價的裝修方式，或者找施工隊，或者找一個比較廉價的家裝企業。 但也不是最便 宜的家裝企業簽單量就會最多，因為用戶以及第二個期望， 就是對品質的希望，這兩者其實是緊緊相依的。 有些客戶 心里知道，便宜沒好貨，所以一些小企業，客戶通常不敢在 那里簽單，因為他認為品質沒有辦法保證。
客戶能選擇一個 品牌地位相當可以、公司規模也還不錯、看過樣板間之后覺 得非常理想，然后是定價比較低廉的公司。打個比方，如果 有四家公司能供用戶選擇，客戶通常不會選擇價格最高的， 也不會選擇價格最低的，而特別傾向于選擇上面的哪兩家， 這樣在用戶心中才是最保險的計劃。簽單以后，客戶都會以 自己身邊的質量標準來希望家裝公司的施工品質。雖然他自 己的質量標準并不是有形的，但必須是有一個質量標準，這 個標準似乎是他發現過的一個樣板間，可能就是一種感覺。 如果家裝公司能夠迎合他這些似乎，他就認為質量仍可以， 如果與他覺得相差很遠，客戶都會大失所望。所以，一些高 明的家裝企業，就是總讓用戶一些意想不到的覺得?？蛻粼?選擇家裝公司時，或者在下單之后，同時在身邊經常出現另 外幾個期望值，那就是對裝修過程的希望，對服務的期待跟 對售后的希望，這些期待是一體的?？蛻粢詾槭┕ち?，應該 很快就可以開啟，中間也就不會有一些這樣那樣的弊端產生 了，理想的狀況是此后高枕無憂了。但事實而是更加，多數 客戶在施工中對家裝企業最不滿意長沙裝修公司，原因就源于層出不窮的弊端，使客戶內心的期望值大打折扣。 施工當中令用戶不滿意的地方大致有下列幾點：1、出現一些新項目，客戶以為即將包含在預算當中了，結果不是，還要另加錢2、有相當嚴重的品質現象 家裝需求預測 第 3 頁3、客戶能降低一些小項目，但并不想又加錢，但家裝公司堅決不同意4、施工或調試過程中產生一些科技問題5、物業或其他部門一直有一些小麻煩6、經常停工、工地無人、找不著人 簽單時，客戶心中常常有這么一種潛在期望：就是施工中，或自己購買其他主材時，能居眾裝公司的員工陪同，或提供一些建議性知識，或者會借家裝企業的面子，購買主材時會有一些優惠，或者自己聯系的其他施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對家裝公司的服務希望。
對于售后，客戶潛意識中期望不會有多大質量原因產生，最好是仍然也沒有質量原因。在發生質量現象后，客戶的希望就是家裝公司能夠隨叫隨到，并且很快解決效率現象，馬上就幫修理好。 客戶的這種“服務希望”是心靈的一種需求，雖然有時客戶不會說出來，但心里一定是這種能的。根據經驗，客戶在施工一段時間后，為家裝公司介紹顧客的幾率很少。 客戶推薦新用戶的時間多為下單前、施工剛起初跟工程開啟后，唯獨施工中客戶介紹的新員工最少，那就是因為施工過程期望值不斷受到打擊后產生的。 家裝的施工過程好像拍影片，電影攝制過程中，改來改到很正常，只要最終利用剪輯和前期制造起來的影片是好的就行了。家裝也是這么，但用戶對這些施工過程是很反感的，工程開啟，整體效果不錯，客戶的態度才漸漸平和，重新為你介紹一些新用戶。 我們將家庭室內空間分成兩大類：一類是公共空間，是指家人共同生活共同使用的空間部分，公共空間講究共性；一類叫私密空間，是指個人單獨使用的空間，私密空間講究個性；公共空間在裝修時能考量大家共同性的意愿，充分照顧到家庭中的每一個人的體會。私密空間在裝修時能考慮到私密性，考慮到隔音、私密、個性等方面的需求。哪些地方屬于公共空間？客廳、餐廳、陽臺是全家出游、休閑的地方，同時卻是家庭裝修的重點部分；廚房、衛生間是全家生活的重要地方，同時卻是室外設備、家具最多的地方，是單位裝修造價更貴的地方；玄關、過道、樓梯；家庭衣帽間、儲藏室；還比如私密空間的墻面、木門部分。
我們家庭生活的大部分功能卻能在公共空間上建立，同時公共空間都承擔著接待賓客、舉行家庭聚餐、朋友聚會的重任，還是我們每個家庭的臉面所在，因此，在多數狀況下，人們讓裝修預算的大部分都作在了公共空間。比如：豪華的家居、先進的電器設施，漂亮的茶幾、窗簾、名貴的家具地磚等。我們一般說的室內裝修風格，其實需要說是室內公共空間的裝修風格。私密空間的裝修需求：臥室、書房、主人衛生間等能稱之為私密空間，因為通?？腿送馊说酱藭詣又共降?，這里承載著居住者個人的私生活。由于家庭成員的多樣性，所以沒有必要讓個人的房間，也裝修得更共性，可以按照個人的性情特點、興趣喜好，推出個性化的裝修設計思路?，F在一些電器、家具生產商，都在設計個性化的品牌，分成男性服裝、女性用品和中性服裝室內裝修客戶需求問答，男性家電、女性家電、中性家電，有的廠家也專門打造兒童用品、少年家具、老年家具，窗簾窗飾就很是十分了。所以，在充分張揚居住者個性的前提下加強設計，是私密空間裝修的發展方向。公共空間的特質，通過裝修木作的色調統一、地面的色彩統一、其它時尚的相同來建立。根據公共空間的防水要求，可以將公共空間界定防水要求的空間如餐廳跟衛生間，無防水要求的空間，除餐廳、衛生間以外的地方。
無防水要求的空間，為求統一效果，地面最好鋪帖同一種材料，有的客人將屋頂鋪上地磚，而將房間、餐廳等鋪上地板，這就導致公共空間的凌亂無序和樣式的錯亂。 家裝需求預測 第 4 頁空間缺陷空間缺陷分為兩種，一種是自然缺陷，一種是覺得缺憾。 自然缺陷是指住宅在建筑時所產生的弊端，比如空間畸型、空間界定不正確、管道過多或管道位置不正確、空間降低或下降、空間過大或過小、室內過梁太多或過梁太低、水電路設計不有效等?，F代建筑設計仍不能完全消除這些空間缺陷，有些空間缺陷是使得施工方偷工減料所產生的。感覺缺失 由于住宅的居住者不同，或因為居住者對空間的界定不一，裝修想法不一，就會產生一種感覺里的缺失。比如雖然客戶家人個子很高，造成感覺室內空間下降的覺得；由于客戶的裝修項目很多，造成空廳或廚房的空間變得狹小等；由于客戶家庭聚會太多，造成客廳給人的覺得不夠寬敞；由于用戶人為地將衛生間硬隔成消毒區、洗澡區造成衛生比較擁擠等。一般設計師對于房屋的自然缺陷卻會考量周到，并采用特定的設計思路加以調整、美飾。但大多數設計師對于某些人為產生的覺得缺憾卻經常無法考量周到，或者缺乏特定的裝飾方案。所以，建議設計師加強對用戶及員工家庭生活的預測，以便為用戶發布最有效的設計計劃。
客戶心理每個用戶卻有眾多的家居需求，有的顧客能自覺將自己的意愿與設計師進行交流，有的顧客則對自己的意愿潛藏很深，需要設計師仔細觀察必須準確斷定。由于簽單是交流的藝術，客戶為了確保自己的利益最大化，在與設計師的交流當中，不可能完全證實自己的想法。有些客戶都會采取對應的技巧，或者源于自我維護的必須，或者因為從家裝公司爭取更大的讓利。因此，作為設計師，就要無法準確地解讀客戶的下單心理，為自己也為企業爭取去更大的利益。一般來說，客戶的需求有下述幾種：從用戶需求的層級來說，分為表層需求跟深層需求；從用戶表達意愿的程度來說，分為表露需求跟隱形需求；從用戶表達信息的真正程度來說，分為真性需求跟假性需求；從用戶談判的模式來說，分為底限需求和追加需求。表層意愿表層需求通常是指用戶家裝的平時功能性需求，這是設計師必須迎合顧客的。但僅滿足用戶的表層意愿要能贏得簽單的機遇并不大，真正難以推動簽單的是用戶的深層需求。家裝生活用途是用戶的表層需求，而新生活功能則是用戶的深層需求。設計師在做好表層意愿的此外，要想辦法挖掘用戶的深層需求，通過深層需求吸引顧客。在上面我們觀察過用戶的家裝服務希望，價格的經濟便宜則是用戶的表層意愿，客戶真正希望的“過硬的家裝質量、完善的施工過程、良好的初期服務跟維修保修”才是客戶的深層需求。
深層需求才是簽單的根本，但這并不是說表面需求不重要。價格最低的企業通常簽單不多，就是他們不能滿足用戶更多的深層需求。當然，在價位問題里不能滿足用戶，設計師就要利用深層需求來填補雙方的價格差異。表露需求表達意愿是指用戶自己表達起來的家裝意愿，但這通常不完全，或者說不真正，在表達意愿的背后有一個隱形需求，是用戶所沒說出來的。表露需求就像是水面里的冰山，隱形需求則是水平面以下的冰山部分?？蛻羲磉_的意愿，往往較多，且帶有巨大的不真實性，其心靈的渴求就源于隱形需求。對于用戶的表達意愿，我們必須辯證地觀察。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地闡述他對日常生活的用途需求，甚至連那些功能以他不專業的水準，也不能完全暴露下來，所以設計師不能僅僅以用戶所表達的裝修要求來作計劃，而是想根據用戶生活的實際應該，將全部隱形的意愿展現出來。對于用戶所表達的家裝運作方面包括價格，又該如何解讀呢？ 家裝需求預測 第 5 頁比方說，有些客戶說我們收入也不高，所以你一定要給我們作更廉價的預算。這里有兩個情況，一是用戶對家裝的質量標準不確定，他以為家裝的材料都是環保的，施工品質都是合格的，他以工業化的品牌來判斷家裝，比如用戶能手機更廉價的有二三百元，通話功能不也很好嗎，那我必須這么的家裝。
其實這表明，客戶真正想要的而是環保達標、質量合格的家裝，而不是僅僅便宜的家裝。另一個情況就是客戶對家裝要花多大錢心里沒數，有些客戶前期買的材料產品檔次都很好，等到中期一算帳，發現家裝需要掏錢的項目很多了，由于初期亂花，導致后期發生經濟危機，所以此時用戶買得品牌經常更廉價。正是由于這些用戶都是首次消費家裝，他們拿不準家裝到底能花多大錢，所以，在保險的狀況下，他們能提出設計師做更廉價的預算。真性需求真性需求就是客戶真正的心里渴望，這種期待在家裝談判中，由于遭到策略的干擾，有時就會產生不真正的需求。 比方說，有些客戶說要找個施工隊裝修，這句話我們必須從兩個方面來觀察，一就是客戶顯然要找個施工隊裝修，二就是客戶為著談判的還要所顯現的煙霧彈。即使員工確實能找個施工隊裝修，但他解釋的施工隊裝修與現實中的裝修有巨大的變化，他以為裝修公司跟施工隊一樣，施工隊還便宜，同時他也以為找施工隊裝修，一切都是施工隊去操作，自己也沒多大大事，他沒有想到清工包進去的裝修，自己需要前前后后跟著到買各種各樣的材料，等到自己真實操作后，才明白這并不是自己需要這種簡單的裝修方式。所以裝飾家裝公司，我們說這些需求還是假性需求。所以設計師應當對用戶具體探討施工隊裝修的實際工作，把其間的種種麻煩介紹讓顧客，然后問員工：這是你所謂需要的家庭裝修方式嗎？客戶在了解到找施工隊裝修還有這么之多的想法后，就會看到，那不是自己需要的施工方法。
找誰裝修其實也是個方式，客戶真正想要的是這種省心、省力、方便、有保證、很簡單的裝修過程。有些客戶為了壓價，故意說成自己能找施工隊裝修，這是假性需求。還有一些用戶說某企業定價怎么低，你們這么貴，他所證實的下來的信息，多半也是假性需求。記?。寒斢脩粼诮涣髦?，主動提及其他公司、其它方式時，大部分都是客戶生產的假性需求，假信息。設計師要敢于鑒別。底限需求底限需求是指用戶所表達的下單價格底限。底限需求分為真底限和假底限，真底限也就是客戶自己在身邊所設定的下單價格底限，如“最高簽單價格不能超出 35000 元”，那這個 35000 元就是真實的底限。但用戶不會告訴你他能簽單的價格，所以他報出一個略高于這個價格的數字，作為他簽單的費用底限，這為用戶所報的價位底限就是假底限。比較有談判機制的用戶，會將假底限設得稍低，35000 元的價位，客戶報出去卻是 30000 元，中間有 5000 元的價差，當最后成交價錢為 34000 元的之后，客戶就利用自己的談判為自己謀求到了 1000 元的利益。所以，假底限與真底限中間有一個過度值，設計師應當適當把握。還有一些客戶在談判中，說另外一家給他的最低價是32000 元，你既然比他最低我就在你這簽單。
這個 32000 元就是假底限?？蛻粜闹械恼娴紫奘嵌啻竽?？一般情形也就是 32000 元，或者比 32000 元稍高一些，如 33000、34000元，所以設計師不要急于去降價，應可充分抓住客戶的真底限。設計師可以利用附加值、質量保證、風險最低等合理方式，與用戶讓這個差價 2-3000 元談好。實際談判談得就是差價，也就是 3000-5000 元的降幅。如果雙方的差價太多，那就會本沒有談的必要，因為是不可能成的。還有一些用戶，在確認簽單價格的基礎之里，又追加了一些需求，我們稱這追加需求。比如用戶說，34000 元也行，不過你想送我們一些東西，送一個小鞋子吧，那也就是幾百元的東西，沒問題吧，你能送我就跟你下單。追加需求的真正意義就是同意了這個簽單價格，你不加他東西，他也能在這簽單，這是用戶的心理。但設計師不能操作過份，就是不加，給客戶下不來臺，那就將好不容易達成的單讓丟失了?？梢?改送其他小東西，平衡心理。
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