踏入清遠的第三個年頭，居眾裝飾闊步而來，一路風塵，一路凱歌，用辛勤和汗水鑄就了企業快速發展。作為清遠公司的掌舵人吳陸榮，用自己獨特的管理方法、豐厚的企業文化給清遠居眾打下了扎實的基礎，這其中，也傾注吳陸榮了大量心血。在居眾品牌16周年之際，吳陸榮與大家分享一個家裝人的心得和體會。

　　關于成績？？

　　《時代家居》：很多人說，居眾是清遠家裝市場的黑馬？您怎么看待這個問題？

　　吳陸榮：我們不是黑馬，因為我們的品牌至今已經走過16年，去年我們的家裝業績做得比較好，讓很多同行刮目相看，這只能說明我們的管理系統是相當完善的。良好的企業文化和完善的管理體系能快速在一個新的市場站穩腳跟，并得到發展。

　　《時代家居》：是哪些因素促使居眾業績明顯增長？

　　吳陸榮：主要是工作的質量。在我的觀念中，能夠買得起房，甚至開著名車來找我們裝修的人，智商都不低，和他們談生意，靠忽悠是沒用的，關鍵還是靠質量。他們不是傻子，我們說的每一句話、每一件事，他們都能體會到。所以我經常跟我們團隊強調幾個關鍵詞：誠心、誠信、誠意，還有就是要做到專心、專注、專業。只要做到這幾個方面才能得到客戶的信任。

　　我們的客戶群都是中高端人群，要求我們的素質也要比較高，很多簡單的道理大家都明白，只是沒有做到堅持和深刻體會。我想居眾能在清遠迅速站穩腳跟，是因為我們一直在努力做著一些看似很簡單的事情，一直都是以追求完美的心態去關注每一個細節。

　　同行中，很多公司都想做口碑，但沒有幾家能執行的，投入更高的營銷費用，對業績的拉動也有限，究其原因可以歸結為他們都不把主力放在品質和服務等事情上，而是靠不斷忽悠。做好一個品牌，形成良好口碑，給客戶一個實實在在的價值，比簡單的促銷手法更有效。

　　關于營銷？？踏實服務 做好細節

　　《時代家居》：在品牌運營過程中，您有哪些心得？

　　吳陸榮：去年我在南方日報舉辦的“清遠家居奧斯卡”論壇中談過心得：“廣告是企業的形象，價格是企業的營養，質量是企業的生命”。我們在運營過程中的思維一定要反推：給產品質量定標準，如果我們的產品是高標準的品質，那么就不可能是低價，定價一定要合理，保證企業健康運營發展，否則就會營養不良；做好了這些，還需要廣告和營銷措施讓消費者知道、了解和接受。

　　不管是4P還是4C，首先都必須想到兩個方面：一方面是客戶，我們能夠給客戶提供什么樣的價值；另一方面是我們的產品和服務是不是能夠滿足客戶的需求。

　　很多人在簽單時候，腦海里首先想到的是能拿多少提成，我要求我們的員工改變這種觀點，客戶來了，應該先想如何能把客戶服務得更好，把工作做得更完美，只要把該做的工作做好了，客戶才樂意掏錢。

　　居眾品牌來到清遠的時候，我們首先想到的不是要賺多少錢，我們想的是如何把這份事業經營好，如何把每一項工作都按標準認真地做好，把每一個客戶都服務好，利潤自然就會來了。所以，我們不需要太多噱頭，踏實做好看似簡單的事情，而這些細微的事便累積出碩大的成果。

　　《時代家居》：您剛才說到不需要噱頭，就我們觀察，居眾裝飾相對很低調，那您怎樣看待市場上五花八門的營銷創新手段？新的一年你們在營銷上的基礎規劃是什么？

　　吳陸榮：這個行業，大家都喜歡玩概念，有時候挺好笑的，做了一個綠色的地面防潮涂料，馬上就喊“綠色風暴來襲”，這樣是不負責任的，從長遠的發展來看，最終會被市場淘汰。

　　我們還是堅持既不搞噱頭也不搞純粹的促銷打折，始終用質量征服服市場，贏得客戶的信任。營銷費有一個基本的規劃，比如說廣告投入是多少，做一些常規性的品牌形象維護，沒有必要想那些噱頭、打折之類的。去年以來，市場上居眾的活動不多，打折促銷的廣告更少，平時也比較低調，用更多的時間、金錢和精力真正為客戶服務。我希望居眾每一次以廣告出現在消費者面前時，都是有內涵的，而不是簡單的炒作。

　　《時代家居》：我的理解是可能是營銷的思路不一樣，有的需要多做些活動增加曝光率，讓大家耳熟能詳，有的更多側重口碑宣傳，這方面的需求量和必要性就小一些。

　　吳陸榮：這是一方面的原因。另一方面，當一個成熟的企業真正非常強大的時候，他是很樸實的。你什么時候聽過沃爾瑪搞噱頭？什么時候聽過奔馳公司告訴你他今天干嘛了明天干嘛了？他們埋頭創新，埋頭苦干，把好的產品送到你面前來，讓你自己選。我們居眾也是向這樣的企業學習，既踏實又很內斂。

　　關于競爭？？走差異化路線不怕被模仿

　　《時代家居》：隨著居眾裝飾引領清遠家裝界，很多家裝公司在工藝、材料或者一些預結算問題上也效仿居眾，如何面對這種同質化競爭？

　　吳陸榮：我們一直走的是差異化路線，堅持走自己的路。得到同行的認同和模仿，這說明居眾品牌的實力和魅力，也是對行業的一大貢獻。居眾從來不會止步不前，每年都會有材料、工藝不斷創新，不斷升級。

　　我們不怕復制，更不怕對比，我們還勸客戶去貨比三家。對每一個進居眾來了解裝修的客戶，我們都是先教會他們如何去辨別材料的優劣，會看工程的好壞，如何去比較。今年，我們還特別制作了兩份“微樣板”。一份是線管、電線、水管的，一份是板材的，讓他們提著這兩個設計精美的“微樣板”工具箱去跟別家的材料對比。另外，我們正在裝修的展廳里，就是裝修體驗館，將材料、工藝一一展示出來，在與其他公司的對比中，才能體現居眾的優勢。

　　《時代家居》：盡管清遠這幾年家裝公司越來越多，競爭越來越激烈，但這個行業的格局變化還是比較大的，2012年，您認為會出現哪些新的動向？

　　吳陸榮：我認為是樂觀的，城市化建設在高速發展，雖然樓市不太理想，但是炒房的沒有了，市民的消費意識在不斷提高，選擇正規的品牌公司也越來越多，市場的需求還是很大。

　　競爭是推動市場經濟發展的推動力，有競爭才有動力，只有形成激烈的競爭環境，行業才會成熟。要說有哪些新的動向，首先是價值化將逐步成為行業的主流，有人說：現在是一個洗牌的過程，最終還是像一線城市一樣，是用實力和品質來決勝市場。

　　居眾裝飾讓我們感動的那些事

　　■業主眼中的居眾

　　現在很多人都在談品牌意識，在居眾人看來，它至少包括以下幾個內容：第一，要找到與客戶溝通的渠道，并永遠為他們忠實地服務。第二，專一，持久，千錘百煉，讓客戶滿意。品牌是你和他們共同的財富。永遠不要騙他們，永遠不要占他們的便宜，客戶是最聰明的，只有客戶滿意度不斷提高，品牌才會升值。第三，像對待你的家一樣去愛護業主的家。

　　因此，居眾除了注重工程質量、服務質量外，更看重客戶的口碑，因為在他們看來，這對居眾才是至關重要的。所以，吳陸榮常告誡員工，做任何事情都要以贏得客戶口碑為出發點，所以到目前為止，居眾在很多業主的心目中一直是一家誠實守信的裝飾公司。

　　自進入清遠市場以來，居眾裝飾一直在倡導“透明”式裝修。從最開始的服務流程透明化，到后來制定施工工藝標準及預驗收標準，使得工程及工藝透明化，再到材料的環保，挑戰環保極限所追求的環保指標的透明化，每一步都在促進家裝消費向“透明”模式行進。

　　現在為什么許多業主不愿找正規的裝飾公司，居眾人認為，究其原因就是家裝消費的不透明所造成的，比如：家裝報價的不透明、工程量計算的不透明、隱蔽工程的不透明、施工工藝的不透明和材料的不透明等。這些不透明行為為家裝游擊隊制造了大量的機會，只有這個問題解決了，才能真正地讓消費者對正規家裝公司重建信心，“游擊隊”一旦沒有了市場，自然而然會消失。

　　這些理念不但引領了行業的發展，同時也贏得了廣大客戶的認同。居眾裝飾的檔案里，整理在冊的還有許多客戶感謝信，他們對居眾的點滴感動，用文字記錄下來，居眾則以此為鼓勵。文字之外，這種良好的口碑效應更多的是以口口相傳的方式影響著更多準業主的選擇。

　　本期《時代家居》摘取幾位選擇居眾裝飾的業主給居眾裝飾的感謝信，分享他們選擇裝修公司的故事，給其他準業主們提供參考，讓裝修不留遺憾。

　　被居眾人的敬業精神感動

　　在我家裝修的這段日子里，陳監理和王經理不辭勞苦一趟趟往返我家，忙裝修，把質量關，為我們業主著想，兢兢業業地工作。特別是陳監理腳踝受重傷，拄著拐杖，冒著七月的炎炎烈日，忍著疼痛艱難地來到我家，查看檢驗施工情況，看著他汗流浹背、步伐沉重忙碌的背影，我真是過意不去，也非常感動。我勸他回去休息，他說，這是他的工作，說完又在施工現場忙碌起來。

　　王經理管理著這支施工隊，嚴格管理，合理安排。連日高溫，天氣太熱，他們照樣滿頭大汗從早忙到晚，還與我們業主及時溝通交流，反饋信息，服務到位，態度好。他們的敬業精神和辛勞付出，得到業主們的認同，也是貴公司教育的結果。

　　業主 李英

　　十幾年了，你們還沒有忘記

　　這次維修工作圓滿成功，正如管理處的領導說“幸虧你們找的是大公司，才能做到這樣全面的維修”。

　　感謝公司照顧了我們的請求，在天氣最適宜裝修的旺季擠出時間，派出得力干部袁經理為我們維修。

　　客服部門的白小姐熱情接待，使我們精神上的委屈得到莫大的舒緩，她的一言一行體現了居眾風度，體現了居眾人性化的服務理念。

　　這里還要提到跟我們接觸最多的袁經理，他代表居眾裝飾公司為我們盡心盡力工作，為居眾挽回了損失。住房里大面積維修，最擔心的是地板、拉門滑道的保護，袁經理配備了各種有效的防護材料，使鏟、砸、泥灰沒有傷及地板。工人都經過精調，對要點處如貼片、鏟灰、防水、清理等都逐一示范和把關。這些工作使維修質量超過一般標準。墻面涂料的提升、顏色的更新、大鏡的配置，瓷磚的選擇等能體諒用戶的要求，并提供了良好的選擇，讓我們很感動。

　　業主 徐海平、趙淑媛

　　出差在外也放心家里的裝修

　　在我的新居裝修施工的這兩個月里，貴公司的吳總、齊總、吳經理、孫設計師，不辭辛勞來到我的裝修工地，隨時解決施工中遇到的各種問題，項目經理從開始施工到每項分段工程的完結，都能嚴把質量關，從有利于業主的日后使用、有利于工程費用的節省、有利于美觀和諧、有利于把工程做得最完美的角度出發，兢兢業業為裝修施工工作。裝修期間，我兩次因公出差，不能及時照看施工工地，居眾的吳總、齊總、秦工等人認真按照施工合同要求，一絲不茍完成每個細節，真正做到了使業主滿意，使每一個顧客稱心。

　　“講誠信服務 做百年老店”是居眾全體員工的宗旨，也是他們的行動指南，以我本人的工程裝修經歷來看，居眾裝飾做到了，也兌現了自己的承諾。在此非常感謝居眾給我締造了一個美觀實用、經濟實惠的新居。業主：金海灣 黃先生

　　南方日報記者 黃劍琴 見習記者 戚瑩瑩

　　本版攝影：曾亮超

來源：南方日報