家裝顧問培訓PPT課件

市場部家裝顧問問答市場部 家裝顧問在與用戶聊天時必須了解這些首要信息？ 房屋的自然狀態：包括地理位置、使用面積、物業情況、 新房子、是買的也是單位分的。 業主情況：業主的職業、收入、家庭成員、年齡、聯系方 式等（了解這種狀況應留意把握分寸）。 是否未獲得鑰匙（這一點是很重要的，是決定你下一步該 怎么作的關鍵）。 設計方面的模式，業主準備為裝修投入多少資金。 市場部 客戶只講出在大約能作的東西,就討論籠統的報價時,應該如何回答? 我們企業的價格是統一的,具體的費用只是 出完方案后按照實際項目與次數必須判斷得相 對具體,如果籠統報價,出入非常大,是對您不負 責任的.在您方便的狀況下，我可以按您的規定， 根據實際狀況進行判斷，并作出報價。 市場部 接觸員工 家裝顧問技巧 市場部 這種狀況是很有利的，現場又沒有其它家裝顧問干擾，也沒 有用戶的好多朋友在其中刁難，所以即使有這樣機會，家裝顧問 一定要珍惜。接觸客戶首先應導致用戶的興趣跟尊重，通常我們 很多業務員，在與用戶溝通時，總是按照常規模式，所以受到客 戶拒絕的機會非常大。如何產生客戶的興趣呢？ 可以有下述幾個話術： 您好！我是北京無界裝飾公司的家裝顧問，我想向您推薦一 些家裝省錢的方案嗎？ 您好！我是北京無界裝飾公司的家裝顧問，我這邊有一些裝 修方面的參考資料…… 您好！我是北京無界裝飾公司的家裝顧問，最近我們企業推 出一些優惠家裝措施…… 家裝顧問技巧 市場部 競爭接觸顧客： 這種狀況是很困難的，由于現在有很多業務員與用戶接觸了， 客戶以及現在在心里開始反對、有了排斥情緒，或者時間尚未被占用 差不多了，所以此時又回來與員工交流，無疑你能面對巨大的困難。

但千萬不要泄氣，還是能鼓起勇氣參與進去，因為即使你不到，一點 機會也沒有，去了就算有巨大困難，但大約還有一絲希望。只要有希 望，就一定要為自己爭取。這時，你就很想與眾不同，更要如何產生 客戶的興趣： 你的聲音一定要大，在很多業務員圍繞用戶的混亂環境當中要足 以使顧客引起注意。 你可以遞上公司近期搞促銷活動的醒目信息，并說：我們公司更 近有很大的優惠活動！ 你可以用為用戶解難的方式說：您好，這邊有很多的業務員，一 時您也不能靜下心來認識，我們剛好在周圍有一個樣板間，不妨到現 場去想想，更直觀。 家裝顧問技巧 市場部 講解業務 家裝顧問技巧 市場部 詳細解說公司各項特點 我們這些業務員在讓用戶推薦企業時通常非?；\統，也比 較輕松，一般無外乎“我們企業是某地大公司，市場產品能夠， 公司打造南方的施工團隊，施工品質絕對可靠等”，一些小公 司的業務員則重點推薦“我們企業是免費量房、免費設計、免 費經費等繁瑣信息”，都沒有詳細地向用戶展現企業逐步的優 勢。所以我建議業務員不要怕客戶沒有耐性，而是想層次分明 地將公司的各項特點一一呈現讓用戶： 家裝顧問技巧 市場部 首先推薦企業的產品跟發展經歷： 我們企業的管理團體來自上海，專業從事家庭住房、酒店、辦 公、娛樂、會所、專賣店、商業場所等裝飾、裝修、設計、施工的 大型裝飾企業。

現在我向您重點推薦一下我們公司的特點：我們的 規模如何，我們的設計怎樣，我們的材料如何，我們的項目效率怎 樣，我們能夠做企業監管和項目管控，我們能夠確保售后服務…… 家裝顧問技巧 市場部 在這種介紹中，重點應注重家裝企業的管控優勢，并能讓用戶 灌輸一種“管理特點才是家裝最大的確?！钡哪Ｊ?，只有企業各項 管理做好，公司的轉型才穩固；只有企業賦予良好的項目管控機制， 才能實現施工過程的極致和品質的穩固；同時也能推薦企業的轉型 策略，讓用戶也許他們企業會經常地、持續地經營起來，這樣，售 后服務就有了保證…… 家裝顧問技巧 市場部 重點推薦近期促銷信息 同時，要讓用戶展示企業近來的促銷活動，因為多數用戶對促 銷活動是非常感興趣的，直接能夠讓他產生經濟的利益，同時也有 促成他很快量房即將簽單的更有力因素。 家裝顧問技巧 市場部 利用軟件講解 在家裝業務的解讀過程中，業務員也能巧妙運用這些工具，如 戶型解讀、設計圖冊、業務講解圖冊等。同時，也能巧妙將這種工 具遞給客戶看，要自始至終，主動引導用戶把顧客和你的認知出現 一致。 家裝顧問技巧 市場部 講解業務的詳細辦法，公司可以采用一套成型的《家裝 業務計劃書》， 但能包含下面幾個方面： 一、誰能為客戶裝修； 二、誰能為客戶裝修好，也就是找誰裝修最劃算（當然是我 們公司了） 家裝顧問技巧 市場部 什么時間裝修最合適（當然是目前，因為這次有優惠活 動，是很經濟的之后，是材料更穩定的之后，是裝修質量更 好的季節——要善于讓各個季節的特點又充分挖掘出來）。

具體內容能參閱筆者的《家庭裝修學》。 家裝顧問技巧 市場部 有機會就量房 家裝顧問技巧 當業務員在與用戶交流中，發現顧客對我們企業表現 出獨特的興趣時，我們必須進行量房邀約，也就是根據我 們經常的最高目標，有機會就會量房。量房邀約時，語言 不能模糊語氣也不能含糊，而是想光明正大、中氣十足： 市場部 這樣吧，為了幫您提供一個更好的家裝選擇機會，我看讓我們公 司設計師過來，具體和您溝通一下裝修的細節，給你作個預算，出一 些計劃，前期我們提供的量房跟預算服務是免費的，您也不用擔心。 好不好？ 如果客戶同意，我們就聯系設計師過來量房。大多數情況下，我 們能爭取第一次就要量房，因為只是真實量房了，才算讓用戶提供了 服務，客戶對他們為他提供的服務總有些不好意思。今后如何卻能上 公司到聽一下。如果我們不能爭取現場量房，那么必須想辦法帶領客 戶里公司現場到走進，但參觀之后，能不能再量房，就都提高了這些 的變數。 家裝顧問技巧 市場部 聯系設計師 家裝顧問技巧 由于你聯系設計師是當著客人的面打電話， 所以能留意以下事項： 市場部 1、一定要當著客人面打電話，不要自己出來打電話，那 會讓客戶一種不安全感。

家裝顧問技巧 市場部 2、要確切告知小區的詳細位置、樓棟、單元和房號，一 般業務員在處于小區跑業務時，就要詳細把小區的準確位置 和交通線路圖搞清楚，不要臨時需要向客人打聽前十強家裝公司，那能變得 你如此不專業；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及 房號，不要去問客人，要把自己比用戶了解的信息需要逐步。 家裝顧問技巧 市場部 3、說話一定要專業，不要因為是企業內部的電話，就比 較輕易，不妨這么說： 你好！我是你們公司家裝顧問某某，我已經在**小區。 我跟用戶*先生進行了很大的交流，現在要請公司派一名好設 計師，赴現場跟客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****， 你們大約多長時間能去現場？好，半個小時，好，那我們在 現場等你…… 家裝顧問技巧 市場部 4、有時公司前臺接聽電話不夠專業，或者有一些其他雜 事，臨時派不出設計師，你也能善于將電話巧妙地打完，如： 啊，公司已經太忙，有個設計師現在在我們周圍量房，量完 就可以回來，好，那也很方便（千萬不要讓用戶感到公司派 不出設計師，那他能感覺對他是非常不信任，同時，也善于 地為自己謀求了更多的時間，因為設計師在周圍量房，時間 長了就可以說是跟客戶交流得非常嚴謹，所以稍耽誤了一點 時間）。

家裝顧問技巧 市場部 與客戶閑聊 家裝顧問技巧 在現場等待設計師的之后，業務員要跟顧客做進一步的 溝通，公司也能接納業務員的困難，好不容易聯系去客戶， 公司必須立刻派人去現場，不能以其他原因拖拉；由于銷售 員在現場等待設計師的時間是很難熬的，所以公司派設計師 去現場的時間一定要最短，否則就可能會出現客戶等得不耐 煩而另改時間，這樣設計師已經出發了卻不能量房白白耗費 時間；同時仍似乎發生用戶接到其它電話而關閉量房，從而 損失了一個大好的機遇。效率第一在此時一定要充分展現出 市場部與用戶閑聊 家裝顧問技巧 業務員也能利用與用戶之間非常簡單的談話，消除客 戶因期待設計師而形成的焦躁和焦慮心理。如果業務員比 較專業，則可以按照自己的心得與用戶討論一些家裝的具 體內容，如果覺得自己不夠專業，那么就可以利用巧妙地 選擇話題，讓客戶度過一段愉快的歲月。 市場部 家裝顧問技巧 業務員可以與用戶討論自己曾經聯系客戶的一些 故事，講它們簽單的經過，給用戶產生積極的心理暗 示；也可以就用戶自身進行交流，比如跟客戶談一些 他的專業知識，他過去的一些遭遇，和女孩客戶談一 些教育孩子的話題，和男客戶談一些時政政治、談一 些體育方面的新聞，最好是把用戶多說，業務員多聽 多問就可以，這樣又可更全面地知道用戶，也使顧客 有一種傾訴的快感。

市場部 家裝顧問技巧 介紹設計師、推崇設計師 設計師到達現場之后，業務員要向用戶推薦設計師， 并對設計師進行適當地推崇，使用戶對設計師產生認同 和理解，這樣就很有利于設計師端正態度與用戶進行交流。 市場部 家裝顧問技巧 *先生，我讓您推薦一下，這是我們公司非常優秀的設計師*** （年紀大的業務員也不能稱呼設計師為小*，那樣就增加了 設計師的身份，稱呼外號就可以），他在我們公司現在工 作了兩年多時間，比較擅長**風格跟**風格，同時對家具配 飾、家居配套、家庭文化等的太深的研究，曾經服務過*** （介紹相當有影響力的用戶），由他為您服務，肯定會使您 的新家更漂亮。 市場部 家裝顧問技巧 介紹完設計師后，再向設計師介紹顧客，當然也可以對用戶 進行一翻推崇：剛才我跟*先生交流了，*先生是一個非常注重裝 修品質的人。 市場部 家裝顧問技巧 此后的時間跟現場的主動權，應該還給設計師，一個經過 嚴格學習跟有設計心得的設計師，會對現場進行更效的掌握和 控制的，業務員應該只起一個輔助性的意義，不要喧賓奪主， 要把設計師與用戶進行更好的交流，讓用戶直接將自己的看法 告知設計師。 市場部 家裝顧問技巧 參與量房 如果想要現場量房，那么業務員應該協助設計師，幫助 設計師拉尺測量。

沒有拉尺測量經驗的業務員，平時也需要 多多練習，盡量與設計師有很大的配合。 市場部 家裝顧問技巧 配合設計師制訂后期服務方案 設計師在與用戶交流結束時，一般又能向客戶推薦一下 接下來的服務流程，業務員可以為設計師補充說明，雙方應 盡力配合。設計師量房結束后，就要先行告辭，客戶此時多 數也能回來，業務員不要著急，可以使設計師行走家裝公司哪家好，業務員 應當承擔將用戶送出小區或送里車的禮節性工作。其原因一 是表現出自己的較高的服務能力，另一方面也有怕有其他公 司業務員趁機與員工交談，業務員要像擋箭牌一樣，把別的 業務員給擋住。 市場部 家裝顧問技巧 沒機會就跟進 簽單機能預測： 1、現場量房：根據企業的簽單率，當場量房的簽單機能 為30-50%。不過也能看量房的品質，總之機會是非常大的。 2、上公司到看：如果當場沒有量房，而是帶用戶里公司到 看裝修顧問答，那么容易造成兩種結果： 一是用戶同意量房， 二是用戶不同意量房，這樣簽單機能就增加至10-30%。 市場部 家裝顧問技巧 3、留下電話：如果當初也沒想領員工里公司，只是留下了 客戶的電話號碼，那么在未來的服務當中，主要在于兩方面， 一是業務員的跟進， 二是用戶的心態，一般只留下電話的用戶簽單機能為5-30%。

4、發放資料：既沒有留下客戶的電話號碼，也沒有現場量房 或帶領顧客里公司到走進，那么這些用戶的簽單機能僅僅 1—5%。 市場部 家裝顧問技巧 有耐心有戰略地跟進 1、對于留下電話號碼的顧客，業務員要有跟進的細心， 應該仍然跟進到用戶簽單。所以，在記錄用戶電話號碼 的此外，還需要對用戶的確切家庭房號進行具體記錄， 這樣就可以經常性到用戶家里現場看一看，確?？蛻魶] 有裝修時就經常跟進下去。 市場部 家裝顧問技巧 有耐心有戰略地跟進 2、自己聯系的用戶，要在隨后或第二天就跟客戶聯系， 以免時間長了，客戶已經忘了你的個人形象。及時跟進 體現出你對用戶的注重。 市場部 家裝顧問技巧 3、跟進時不能急躁，并能有一些策略性。如：當晚跟進時 應當以短信形式，詢問用戶有沒有電子郵件以及QQ號碼， 這樣你就以讓用戶發送一些家裝參考資料為由，進一步取 得客戶的其他聯系模式。第二次跟進可以問客人有沒有收 到你發的資料，最近工作忙不忙等等，也可以立馬進行量 房邀約；如果用戶持續拒絕你多次，那么又跟進時，就可 以用于短信或郵件形式，為雙方留下一個緩沖空間。 市場部 家裝顧問技巧 4、在跟進時，也可以今天的特惠、優惠活動為由： *先生您好，我是無界裝飾公司的小*，最近我們公司 推出一項**優惠舉措，具體如下……不知您今天下午 能不能上我們公司來準確知道呢？ 或者以“您好，我是無界裝飾公司的小*，我們設計 師還在您家所在社區量房，您能是有時間可以回來一 下，和我們設計師進行逐步的交流……” 市場部 家裝顧問技巧 設計跟進 家裝顧問在用戶量房之后，要盡快地與設計師和用戶保持聯 系，不要從此以后什么也即使，聽由設計師與客戶進行交流。

不要讓用戶認為你也是一個中介，什么具體的工作也不做； 設計師有必然使得工作的忙碌，而忘記及時與客戶聯系，所 以家居顧問應充當設計師工作的監督員。家裝顧問制定一個 客戶跟進單，把每一個量房客戶的狀況記錄起來，這樣就可 以隨時來掌控自己的顧客業務進展。 市場部 家裝顧問技巧 施工跟進 施工過程中，家裝顧問要一直上工地看看，并在工地的樓 上樓下多跑跑，最好能借工地開工有樣板間的機會，多聯 系附近的顧客，這樣量房簽單的機會還會降低這些。家裝 顧問應與用戶再次維持密切的關系裝修顧問答，并動員客戶為你介紹 更多的用戶，一般在施工之后，客戶的推薦能力是超強的， 家裝顧問千萬不要錯過這個機遇！ 市場部 家裝顧問技巧 售后服務跟進 售后服務的跟進，前期可以經常一些，一個月或半個月就 聯系一次，后期則可以時間長一些又聯系，這是使得大量 積累了眾多用戶，每一個客戶卻更經常地聯系，會浪費大 量的時間，所以時間間隔可以長一些，但通常不要超過三 個月，中間也可以利用微信、電子郵件等方式，保持著聯 絡。逢年過節，家裝顧問要提前讓用戶發到電話問候。跟 進客戶時，可以立馬邀請用戶為自己推薦新員工，不要不 好意思開口。 本次培訓結束 謝謝參加！

---

居眾裝飾，始于1996年，專注于新房裝修，舊房改造、設計施工等領域，具有國家建設部頒發的設計甲級，施工壹級的資質。（需要設計裝修的業主，可以留下您的聯系方式報名，裝修顧問將會貼心聯系您。）